Entenda
Estados, tempos e encerramento
Os estados de uma conversa, os tempos de espera e o que muda quando ela é pausada ou encerrada.
- Quem usa
- Gestor e Atendente
- Quem configura
- Nada a configurar
- Disponibilidade
- Incluído
O estado mostra quem deve agir agora. O tempo informa há quanto tempo a conversa está naquela situação; não é uma promessa de prazo de atendimento.
Atendimento pela IA e espera na fila
Seção intitulada “Atendimento pela IA e espera na fila”A conversa pode estar com a IA, aguardando uma pessoa ou em transição para encerramento por tempo. Na fila, a espera é contada a partir da entrada naquela situação. Priorize as conversas com maior espera e confira se há pessoas disponíveis no setor.
Atendimento humano
Seção intitulada “Atendimento humano”Depois que alguém assume, o Portal distingue a espera por uma resposta do cliente da espera por uma resposta do operador. Uma mensagem nova pode mudar essa indicação. Leia a última mensagem antes de interpretar um contador isolado.
Pausar adia o acompanhamento conforme o prazo escolhido. A pausa não aumenta a janela permitida pelo WhatsApp e não é encerramento. Para voltar antes, use a ação Retomar quando disponível.
Encerrar
Seção intitulada “Encerrar”Encerrar finaliza o atendimento atual após a confirmação. O histórico permanece. Se precisar continuar depois, confira a janela do canal e a ação disponível para retomar; encerrar não garante que o próximo envio será permitido.
Encerramento por tempo
Seção intitulada “Encerramento por tempo”As regras da empresa podem encerrar conversas sem continuidade. O gestor ajusta os limites em Configurações › Handoff. Se houver indicação de falha, não trate a conversa como resolvida: confira o histórico e acione o suporte se persistir.