Operar
Central de operação
A tela inicial do Portal: como ler os números da operação ao vivo e o que fazer quando eles mudam.
- Quem usa
- Gestor e Atendente
- Quem configura
- Nada a configurar
- Disponibilidade
- Incluído
A Central de operação mostra o atendimento em andamento. Use os números para decidir onde agir agora; para comparar períodos, o gestor deve abrir o relatório de Insights.
Como ler esta tela
Seção intitulada “Como ler esta tela”- Pulso ao vivo: reúne conversas em andamento, fila, pessoas online, espera P50 e completude. Online inclui quem pode estar em pausa. Sem dados não significa zero.
- Volume recente: agrupa interações das últimas horas disponíveis. O tempo médio de resposta usa a duração de processamento das interações concluídas, excluindo encerramentos por tempo; não é o prazo total de resolução do cliente.
- Estado das conversas: distribui as conversas visíveis por situação. Se a fila cresce, abra os atendimentos e confira a disponibilidade da equipe.
- Canais e transferências: mostram a condição dos canais e os atendimentos que merecem atenção. Uma indicação de indisponibilidade pede conferência antes de novos envios.
O que você pode fazer
Seção intitulada “O que você pode fazer”Priorizar a fila
Seção intitulada “Priorizar a fila”- Confira Na fila e Espera P50. A mediana considera a espera atual das conversas na fila; ela não é a média histórica.
- Abra Atendimento ao vivo.
- Revise a conversa e assuma ou encaminhe conforme sua permissão.
Acompanhar os indicadores
Seção intitulada “Acompanhar os indicadores”- Compare a quantidade de conversas com a presença e a disponibilidade das pessoas.
- Confira o período/base mostrado antes de comparar números.
- Para analisar datas anteriores, o gestor abre Insights & performance.
A completude é a proporção de interações concluídas na base considerada. Ela não mede satisfação nem confirma que o problema do cliente foi resolvido.
Perguntas frequentes
Seção intitulada “Perguntas frequentes”Por que um indicador mostra um traço?
Seção intitulada “Por que um indicador mostra um traço?”Falta uma base válida para calculá-lo ou a informação não carregou. Verifique o aviso da tela; não interprete o traço como zero.
Toda pessoa online está disponível?
Seção intitulada “Toda pessoa online está disponível?”Não. Uma pessoa pode estar conectada e em pausa. Confira a indicação de disponibilidade antes de distribuir trabalho.