# Estados, tempos e encerramento

> Os estados de uma conversa, os tempos de espera e o que muda quando ela é pausada ou encerrada.

- Endereço: https://ajuda.gonube.ai/entenda/estados-e-tempos-da-conversa/
- Quem usa: gestor e atendente
- Quem configura: nada a configurar
- Disponibilidade: incluído
- Atualizado em: 2026-10-05

O estado mostra quem deve agir agora. O tempo informa há quanto tempo a conversa está naquela situação; não é uma promessa de prazo de atendimento.

## Atendimento pela IA e espera na fila

A conversa pode estar com a IA, aguardando uma pessoa ou em transição para encerramento por tempo. Na fila, a espera é contada a partir da entrada naquela situação. Priorize as conversas com maior espera e confira se há pessoas disponíveis no setor.

## Atendimento humano

Depois que alguém assume, o Portal distingue a espera por uma resposta do cliente da espera por uma resposta do operador. Uma mensagem nova pode mudar essa indicação. Leia a última mensagem antes de interpretar um contador isolado.

## Pausar

**Pausar** adia o acompanhamento conforme o prazo escolhido. A pausa não aumenta a janela permitida pelo WhatsApp e não é encerramento. Para voltar antes, use a ação **Retomar** quando disponível.

## Encerrar

**Encerrar** finaliza o atendimento atual após a confirmação. O histórico permanece. Se precisar continuar depois, confira a janela do canal e a ação disponível para retomar; encerrar não garante que o próximo envio será permitido.

## Encerramento por tempo

As regras da empresa podem encerrar conversas sem continuidade. O gestor ajusta os limites em **Configurações › Handoff**. Se houver indicação de falha, não trate a conversa como resolvida: confira o histórico e acione o suporte se persistir.

Veja [Janela de 24 horas](/entenda/janela-de-24-horas/) e [Atendimento ao vivo](/atendimento-ao-vivo/).