# Atendimento ao vivo

> Onde você acompanha a fila, assume conversas da IA, responde clientes e encerra atendimentos.

- Endereço: https://ajuda.gonube.ai/atendimento-ao-vivo/
- Quem usa: gestor e atendente
- Quem configura: você, no Portal
- Disponibilidade: incluído
- Atualizado em: 2026-10-05

Atendimento ao vivo é onde você lê o histórico, assume a conversa e responde ao cliente. As ações disponíveis dependem do estado, do canal e da sua permissão.

Imagem: Atendimento ao vivo com fila à esquerda, conversa no centro e contexto à direita; dados fictícios

## Como ler esta tela

1. **Conversas:** a lista respeita filtros, setores e permissões. Confira quem está aguardando antes de escolher o próximo atendimento.
2. **Conversa aberta:** reúne o histórico e as ações. Leia a última mensagem e confira quem está responsável antes de responder.
3. **Contexto do cliente:** mostra os dados disponíveis e os avisos da conversa. O resumo por IA aparece depois que alguém assume, quando disponível; revise-o contra o histórico.
4. **Indicadores ao vivo:** resumem fila, presença, atendimento pela IA e espera. A espera média considera o tempo já aguardado pelas conversas que estão na fila agora; não é um prazo prometido ao cliente.

## O que você pode fazer

### Assumir e responder

1. Selecione uma conversa e leia o histórico.
2. Use **Assumir conversa** quando a ação estiver disponível.
3. Confira o estado da janela do canal.
4. Escreva e envie sua resposta. Para áudio ou arquivo, revise a prévia e aguarde a confirmação do envio.

### Transferir

1. Abra **Transferir** na conversa.
2. Selecione o destino oferecido pela tela e confira o responsável ou setor.
3. Confirme a transferência e verifique o novo estado.

Na fila, a ação pode aparecer como **Reencaminhar**. Uma transferência muda quem deve acompanhar a conversa; ela não envia uma resposta por você.

### Pausar e retomar

1. Use **Pausar** e escolha o prazo disponível.
2. Leia o aviso sobre a janela do WhatsApp e confirme em **Pausar conversa**.
3. Para voltar antes, use **Retomar** quando disponível.

### Encerrar

1. Confira se a resposta necessária foi enviada.
2. Use **Encerrar**.
3. Leia a confirmação e conclua em **Encerrar conversa**.

> **Atenção:** Encerrar finaliza o atendimento atual. Pausar não estende a janela do WhatsApp. Antes de repetir um envio após uma falha de conexão, confira o histórico para evitar duplicidade.



## Perguntas frequentes

### Posso responder sem assumir?

Use as ações que a tela libera para você. Na fila, assuma a conversa antes de conduzir o atendimento humano.

### Por que não posso escrever uma mensagem livre?

Confira a janela do canal, o estado do atendimento e a responsabilidade pela conversa. Fora da janela do WhatsApp, pode ser necessário um modelo aprovado; seu envio não abre a janela até o cliente responder.

### A transcrição substitui o áudio?

Não. A transcrição é uma ajuda de leitura e pode conter erros. Ouça o áudio para conferir informações importantes.

## Veja também

[Estados e tempos](/entenda/estados-e-tempos-da-conversa/) · [Janela de 24 horas](/entenda/janela-de-24-horas/)